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用心衡量客户价值曲线 特发服务重新定义“满意度”
“龙腾四海贺新春,雅韵飞声满口岸”主题快闪文化活动,为每位出入境旅客送上深深的祝福。
提及服务,人们往往首先联想到的是“商家提供给顾客的等价交换”。当服务的价值慢慢的被物化,“好服务”的概念也慢慢变得模糊。
到底是服务决定需求,还是需求定义服务?究竟由谁来评判服务的好坏?该怎么衡量客户满意程度?这三个问题在以服务著称的物业行业体现得尤为明显。而对于好服务的定义,有家物业企业的做法很有典型意义,作为成立已三十一年的行业龙头物企,特发服务是物管行业的领跑者,自成立以来,它从始至终坚持“以客户为中心”的经营理念,进一步探索并预见客户的需求,提供超出期待的解决方案,并由此获得了社会和业界的高度认可。
它用行动告诉我们,真正的好服务,并不仅是单纯的“满意度”的竞争,不是交易的结束,而是建立长期信任关系的开始。而在这样的一个过程中,特发服务不仅赢得了服务对象的忠诚,也为行业树立了卓越的服务标准,引领着物业服务向更加人性化、高效化的方向前进。
服务力的高低对于服务型企业来说是很重要的,但在多数情况下,服务品质却并没有统一的标准,那么服务过程中,到底是什么决定了满意度?
截至目前,特发服务拥有高素质的物业管理队伍,在管项目300余个,包含高新科技园区、政府机关、商业综合体、医院、学校、出入境口岸、街道社区等多种物业类型,在各行各业都渐成规模。以医院后勤服务板块为例,目前特发服务医院后勤服务面积超过75万㎡,在深圳,北京大学深圳医院、深圳市第三人民医院、深圳市第二人民医院、深圳市儿童医院等三甲医院背后都能看到特发服务的身影。
值得深究的是,医院是一个特殊的服务场所,后勤服务的质量必然的联系到患者的康复环境和医务人员的工作效率,诸如人员管理、应急响应能力等等方面都需要有更专业的能力。
答案是专业性。一方面,特发服务在对问题的敏锐发现、前瞻性预见以及有效解决上有着独特的能力。在特发服务进驻深圳市儿童医院前,医院门口的小商小贩一直是困扰医院的难题之一,长期占踞在儿童医院周围售卖商品易引起儿童医院出入口、救援通道堵塞,其售卖的商品中不乏有假冒伪劣、氢气球等存在安全风险隐患的商品,一旦带入院内也会造成不可控的安全隐患。
尽管医院多次尝试对该问题进行干预,但未能见效。作为医院的后勤物业,特发服务及时有效地发现问题并抓住了主要矛盾,联合医院、街道办事处、社区工作站、派出所共同开会研讨商贩管控方案,成立专项小组,有效管控了这一问题。
通过设立文明管控岗,系统性的培训相关工作人员的话术,同时采购了相关管控物资为管理助力,特发服务多重严格的管控措施下,已达成了“氢气球不入院、不在红线区域内摆设摊位”的目标,确保了“生命通道”的畅通无阻,为民众提供了一个安全、顺畅的就医环境。
但专业不意味着固化的标准,灵活多变的服务模式更适应不一样情境和个性化要求。比如,为了尽最大可能避免打扰到休息中的儿童及其家长,儿童医院的后勤保洁团队对作业时间进行了精确调整;再比如,为了确认和保证消毒效果,他们对消毒液的配比和操作规范制定严格的标准,这些对细节的关注明显提升了服务的整体质量。
除此之外,事前预见的响应机制同样是特发服务专业性的体现,在特发服务在管的医院,“135”工作响应机制(1分钟内第一响应人到场、3分钟内最小作战单元到场,5分钟内民警到场)为院区安全提供了有力保障。
特发服务用其行动告诉我们,服务不应局限于单一的点或线,而应拓展至更广阔的领域。这在某种程度上预示着,服务提供者需要拥有全局视野,关注服务的每一个环节,从细节出发,构建全方位的服务体系。
专业,是人性化服务的基础要求,也是特发服务被肯定的根本原因。但在专业上做“加法”,在服务中投入感情和善意,才是特发服务获得群众掌声的关键。
“我们希望能通过这一些小小的举动,为医院的患儿与家属们带来温暖和关怀”。2023年12月28日,深圳市儿童医院血液肿瘤科举办生日会活动,特发服务保安员王静受邀参加,用口琴和笛子表演了《两只老虎》《世上只有妈妈好》等歌曲,现场气氛十分温馨,获得了小朋友与家长们的热烈欢迎。
“这一行为从侧面体现出了特发服务‘以客户为中心,以市场为导向,以创新为灵魂’的经营理念。”驻深圳市儿童医院的后勤物业负责这个的人说,物业服务是和人打交道的工作,而用温暖服务塑造美好生活场景,是特发服务从始至终坚持的核心理念。
特发服务深知,服务的本质是同人打交道,而获得人们认可的关键便是“用心”。
在特发口岸,“爱心服务点”为旅客带来极大的便利。据特发口岸的工作人员介绍,口岸便民服务点为旅客无偿提供咨询、临时充电、残疾人专用轮椅、应急药箱、饮用水等多项温暖舒适的通关人性化服务。
事实上,通过对旅客群体的细致分析,特发服务还为轮椅使用者、老年人和残疾人提供“一对一”的个性化服务,例如护送轮椅乘客至出租车站等指定地点,协助语言不通的老年旅客,并提供紧急医疗支持,这些细致入微的服务举措极大地提升了旅客的体验,营造了温馨的通关环境。
在特发政务服务,“志愿服务站”为市民提供更多帮助。据了解,特发政务河南省商城县项目推出政务服务中心“志愿服务站”,来自特发政务的志愿者们主动走到办事群众中,为前来办事群众提供引导办事、业务咨询、维护秩序、助残敬老、便民服务等。2024年1-3月份,该项目累计收到锦旗12面、感谢信21封,满意度达100%。
获得高满意度的服务是一个全面的过程,它要求服务提供者在多个层面上做出努力,用超出事前期待的服务,在原本的服务上为服务对象创造惊喜,这是特发服务的“加法”,更是持续获得满意度的重要核心要素。
进化,是一个行业永恒的韵律。随着居民对美好生活的诉求一直在变化,只有持续不断地思考服务的内涵,并持续从服务对象中发掘需求,才是真正的“以客户为中心”的经营理念。
“公司有统一的管理要求规定,然后我们再针对项目的特点,整合到相应的管理体系文件里面。”在特发服务负责后勤管理的深圳市儿童医院,负责这个的人说,管理文件会不定时更新,服务工作是常做常新的,通过磨合再去重新思考工作增项是服务人员一直在坚持的工作。
比如说,保持院区清洁的管理目标达成的同时,能否同时让医院里的小朋友了解环境保护的重要性?儿童医院后勤物业对此展开了思考并付诸行动,为了协助医院开展垃圾分类工作,后勤物业宣导明确了各类垃圾的分类方法和投放点,还定期对员工做垃圾分类培训,同时也鼓励员工将垃圾分类知识传授给患者家属,一同营造良好的垃圾分类氛围。
这样的思考蔓延到特发服务的各个岗位上。例如在特发口岸,基础服务保障外,文化输出成为其着重关注的第二服务落点。
今年春节,为展现深圳口岸形象,营造热烈喜庆、文明和谐的口岸新春氛围,传递具有深圳特色的城市文化精神,由深圳市口岸办、紫荆文化集团主办,特发口岸公司、紫荆杂志社承办的一场名为“龙腾四海贺新春,雅韵飞声满口岸”主题快闪文化活动,首场演出在深圳湾口岸亮相。活动突出口岸精神、在地文化、山海自然,营造了热闹、欢乐的团圆场景,为每位出入境旅客送上深深的祝福。
而对文化输出的思考,更早在2023年恢复通关之初便已落地,彼时“深港同心”的活动吸引了不少港澳和世界游客的关注,爱心防疫礼包的发放更为过境游客带来温暖和便利。
时至今日,特发服务的故事仍然在被不断丰满着。通过种种案例能够正常的看到,在“用户价值金字塔”中,实现用户需求只是基础服务,通过细致入微的关怀和专业的服务态度,特发服务致力于为每一位客户创造一个温馨、舒适、安全的居住和工作环境,让服务对象感受到“所想即所得”的氛围,超越事前期待并在事后愿意口口相传的服务,或许才是对满意度最好的诠释。